13 compétences en service client pour offrir un soutien mémorable

Le marché de la vente au détail d'aujourd'hui exige un service client de qualité supérieure, mais réussir n'est pas seulement une question de logiciels d'assistance et de scripts d'appel.

Bien qu'une équipe de service client dédiée soit idéale, de nombreux entrepreneurs sont les seuls employés en contact avec la clientèle au début de leur activité.

C'est pourquoi il est essentiel de comprendre ce qu'il faut pour offrir un excellent service client en tant que marque d’e-commerce. Une fois que vous maîtrisez les compétences en service client énumérées ci-dessous, vous pouvez les cultiver en vous-même et les rechercher chez vos futurs employés.

13 compétences en service client pour offrir un soutien mémorable

Un excellent service client nécessite les compétences suivantes :

1. Communication de qualité
2. Empathie et intelligence émotionnelle
3. Écoute active et attention
4. Capacité à travailler en équipe
5. Patience
6. Avoir de la répartie et prendre ses responsabilités
7. Improvisation et capacité d'adaptation
8. Connaissance des produits
9. Mentalité de croissance et volonté d'apprendre
10. Gestion du temps et organisation
11. Compétences en vente
12. Confiance en soi
13. Résilience

1. Communication de qualité

Une communication efficace est vitale, car les représentants du service client doivent communiquer de manière claire, empathique et opportune. Ils sont responsables de la transmission de plus que des mots : ils doivent véhiculer des solutions, des instructions et des émotions.

De bons communicateurs partagent de manière proactive des informations sur les produits, faciles à comprendre pour les clients. Et vous devez être capable de le faire en temps réel.

Communiquer efficacement signifie également être clair plutôt que rusé, surtout lorsqu'un client est frustré. Trop d'entreprises perdent des clients en n' utilisant pas les bonnes phrases de service client, qui apportent de la clarté au client. Utilisez un langage direct et des mots faciles à comprendre.

Cette compétence en action

L'email de service client ci-dessous de la marque de vêtements et d'accessoires américaine Everlane montre une excellente approche de la communication. L'email décrit sa politique de retour, inclut des liens vers plus d'informations, et se termine par une incitation sous la forme d'un crédit de 20 dollars qui n'expire jamais.

Bien que la politique de retour puisse ne pas fournir les réponses que le client recherche, le crédit gratuit est une manière agréable d'adoucir la situation et de maintenir une expérience positive pour le client.

2. Empathie et intelligence émotionnelle

L'empathie, être capable de se mettre à la place d'un client et de comprendre la situation de son point de vue, est une compétence nécessaire pour les représentants du service client. Quiconque gère le support client doit également être capable d'aller plus loin en laissant l'intelligence émotionnelle guider les interactions.

Lorsque les représentants du service client combinent empathie et intelligence émotionnelle, une autre compétence clé devient possible : la défense du client. En tant que défenseur du client, vous pouvez chercher à résoudre leurs problèmes de manière proactive avec la meilleure solution, pas seulement la plus facile.

Les clients recherchent avant tout une solution à leur problème, et le niveau de soin que vous apportez impacte leur expérience de manière significative. C'est pourquoi changer votre état d'esprit d'un traitement des cas à une défense active des clients peut faire une énorme différence.

Par exemple, l’entreprise américaine Chewy a construit une solide réputation en tant que marque empathique envers ses clients. De nombreux cas de livraisons de nourriture pour animaux après le décès d'un animal ont été partagés sur les réseaux sociaux. La réponse typique de Chewy est un remboursement complet, une recommandation de faire don de la nourriture à un refuge, et un suivi avec des condoléances d'une manière ou d'une autre. C'est hautement personnalisé et empathique.

Cette compétence en action

La prochaine fois qu'un client vous contactera avec un problème, faites un effort supplémentaire. Au lieu de simplement offrir des excuses et de passer à la question de support suivante, proposez une solution. Donnez à votre client des étapes claires à suivre pour s'approcher d'une résolution.

« Cette approche reconnaît la complexité de leur situation et les émotions qu'ils peuvent ressentir », dit Mitchell Rossit-Lavigne, responsable du support de l'équipe Guru de Shopify. « Cela recentre la conversation sur le problème à résoudre. Cela crée un terrain d'entente au lieu de se concentrer sur la frustration que peut susciter ce problème. »

3. Écoute active et attention

Écouter et être attentif aux sentiments et aux problèmes d'un client est l'une des compétences les plus critiques en service client. Avant de pouvoir présenter des excuses et d'offrir de l'aide, vous devez écouter vos clients, et écouter pour comprendre.

L'attention s'applique également à la façon dont vous lisez des emails, des chats, des textos ou correspondez sur les réseaux sociaux. Comprendre le contexte en posant les bonnes questions et en réitérant ce que vos clients disent est également la clé pour l'écoute active.

Il est important de poser des questions pertinentes pour obtenir une compréhension complète du problème central. Vous pourriez également résumer avec vos propres mots et partager ce retour avec le client dans votre correspondance pour vous assurer que vous écoutez efficacement.

Cette compétence en action

Il est facile de lire quelques lignes du message d'un client et de sauter directement à la solution la plus évidente. Lisez le message en entier ainsi que les pièces jointes pertinentes avant de répondre. Vous pourriez découvrir qu'ils ont déjà essayé votre suggestion ou qu'elle ne s'applique pas à leur situation. Si vous avez tendance à manquer des détails, relisez le message deux ou trois fois avant de répondre.

4. Capacité à travailler en équipe

Le travail d'équipe est un autre élément clé du service client. Les représentants devront consulter le personnel, les partenaires et les sous-traitants pour rassembler des connaissances, s'appuyer sur l'expérience collective et trouver la meilleure solution.

Un excellent service client signifie également travailler en équipe avec vos clients eux-mêmes. La clé est de reconnaître que vous souhaitez tous le même résultat : une solution qui fonctionne. Lorsque vous envisagez le service client de cette manière, il est plus facile de voir le client comme un partenaire et un coéquipier plutôt que comme un obstacle ou une nuisance.

Cette compétence en action

Souvent, les clients contactent les marques via les réseaux sociaux pour obtenir du soutien. C'est un canal accessible et il est souvent plus facile de trouver la marque ici plutôt que de chercher un email de support dédié. Il est donc important de se synchroniser avec la personne qui gère les réseaux sociaux de votre marque pour s'assurer qu'il y a une communication claire entre eux et vous (ou quiconque gère les demandes de service client).

Voici un exemple de Seea, qui fabrique des vêtements de bain et de surf durables pour femmes et filles. Si un client utilise Instagram pour se renseigner sur un problème, la marque alerte rapidement son équipe de support dédiée, qui répond par email avec les prochaines étapes.

L'email indique : « Merci de nous avoir contactés ! Je suis désolé pour le retard. Nous nous excusons pour le désagrément. Bien que nous fassions de notre mieux pour fournir un service exceptionnel, il arrive parfois que nous échouions. J'ai créé pour vous un code de réduction. »

La réduction était un joli bonus pour adoucir l'affaire.

En savoir plus : Merci pour votre achat : 44 façons de remercier vos clients

5. Patience

La patience est nécessaire dans chacune des situations suivantes :

• Lorsqu’un client est en colère et se décharge.
• Lorsqu’un client prend beaucoup de temps pour expliquer le problème.
• Lorsqu’un client disparaît pendant des minutes en plein chat.

Au final, la patience sous-tend de nombreuses autres compétences nécessaires au service client. Avec de la patience, vous pouvez plus facilement rester calme, écouter activement et rester attentif pendant que les clients se déchargent, expliquent leur problème et essaient des solutions.

La patience est une partie clé de la défense du client. Résoudre proactivement les problèmes avant qu'ils ne deviennent un problème pour le client peut être un processus plus impliqué que de déployer des solutions temporaires au fur et à mesure que les problèmes surviennent, mais cela offre une meilleure expérience pour les clients.

Cette compétence en action

Voici un exemple de la marque de soins de la peau Versed. Lorsque ce client a reçu un email automatisé demandant un retour d'expérience, il a répondu que sa peau ne réagissait pas bien aux produits.

Versed a suggéré au client d'initier le processus de remboursement et de les aider à choisir de nouveaux produits qui conviendraient mieux à sa peau. Après une absence de réponse, Versed a relancé avec un amical « Nous ne savons pas si vous avez manqué notre réponse, mais l'email ci-dessous attend votre retour ! Nous voulons nous assurer de répondre à toutes vos questions ou problèmes. »

Notez comment la marque a répondu avec empathie et amabilité également.

6. Avoir de la répartie et prendre ses responsabilités

Une règle de base du service client est d'être capable de prendre des responsabilités pour les problèmes des clients. Au final, les clients cherchent des marques qui assument à la fois le problème et le processus de résolution. Cela nécessite une combinaison d'humilité, d'intégrité et de sincérité. La dernière chose à faire est d'être sur la défensive.

Bien que vous ne devriez pas tolérer ou subir des abus, accepter la faute lorsque cela est applicable pour les problèmes des clients et assumer la responsabilité de trouver une solution sont deux des moyens les plus rapides de faire en sorte que les clients se sentent à nouveau bien vis-à-vis de votre entreprise.

Cette compétence en action

La marque de maillots de bain portoricaine Cosea swimwear a une politique de retour spécifique, qui est décrite sur son site Shopify. Un client a commandé quelques maillots de bain de la marque, et ils sont arrivés en mauvais état. Il a demandé à retourner les articles, mais en raison d'un voyage et de l'impossibilité d'accéder à une imprimante, il n'a pas respecté le délai de retour de 30 jours. Cependant, la marque a été flexible, a accepté sa responsabilité, et a fourni un remboursement en dehors de sa politique habituelle. Cela instaure davantage de confiance dans la marque et une volonté de lui donner une autre chance.

7. Improvisation et capacité d'adaptation

Un bon service client nécessite beaucoup de préparation. De nombreuses équipes de support utilisent des scripts et des réponses standardisées pour les problèmes courants afin de fournir un service client rapidement.

Mais il est impossible de se préparer à chaque situation, et souvent, les problèmes de service client doivent être abordés au cas par cas. Faire attendre les clients pendant que vous demandez de l'aide à d'autres membres de l'équipe, que vous faites remonter les tickets ou que vous cherchez une nouvelle solution a un impact négatif sur l'expérience client.

C'est pourquoi il est si important que les représentants du service client possèdent la capacité d'improviser, de s'adapter et de résoudre les problèmes sur le vif. Vous devez savoir quand abandonner ou adapter des scripts pour créer des solutions personnalisées, basées sur une compréhension approfondie à la fois du produit et du client.

Cette compétence en action

Voici un excellent exemple de la marque américaine spécialisée dans les équipements de bodyboard et de sports aquatiques eBodyboarding.com. Au lieu d'ignorer le client ou de lui dire que les options de livraison ne peuvent pas être modifiées, la marque a été réactive et très accommodante aux demandes. Le représentant du service client a écrit : « Nous avons pu récupérer le colis avant qu'il ne soit pris en charge par le transporteur, nous avons dû annuler l'étiquette et renvoyer le colis, donc je dois vous envoyer une nouvelle notification d'expédition. »

8. Connaissance des produits

Une connaissance approfondie des produits est particulièrement importante en matière de service client. Lorsque vous avez une forte familiarité avec le produit et ses cas d'utilisation, vous pouvez entrer dans les conversations avec les clients équipés de plus de contexte. Cela vous rend plus agile et plus adaptable, vous permettant de trouver des solutions adaptées au contexte unique du problème spécifique de chaque client.

La connaissance des produits vous prépare également à répondre aux besoins des clients. Les clients vous contactent parce qu'ils ont besoin d'aide, ils s'attendent à une expertise produit, et c'est ce qu'ils devraient recevoir.

Cette compétence en action

Le meilleur moyen de connaître vos produits est de les utiliser vous-même. Rien ne vaut l'expérience directe. Et bien que cela puisse sembler évident pour les fondateurs, vous devrez être plus proactif à mesure que votre entreprise, et votre équipe, grandissent.

Chez la société de boissons américaine Olipop, tous les nouveaux employés ont la chance de tester les différentes saveurs. « Ils reçoivent également un guide produit et sont encouragés à explorer notre site web. Non seulement nous voulons qu'ils sachent à quoi ressemblent nos sodas, mais nous voulons qu'ils connaissent notre liste d'ingrédients, les bienfaits, et plus encore », explique Melanie Edwards, responsable senior du e-commerce et des produits digitaux.

« Notre équipe est encouragée à poser des questions et à faire des suggestions », dit Melanie. « Plus vous en savez, plus vous serez capable de répondre à toute question du client qui se présente à vous. » En tant que fondateur, vous pouvez vous impliquer dans ce processus. Partagez, de votre point de vue, pourquoi vous avez créé votre entreprise, pourquoi vous avez conçu vos produits et ce qui les rend formidables. Envisagez de créer une base de connaissances sur les informations importantes concernant les produits et les questions courantes des acheteurs.

9. Mentalité de croissance et volonté d'apprendre

La prochaine compétence en service client est plus difficile à quantifier mais tout aussi importante que les autres de cette liste : une volonté d'apprendre.

Votre produit peut évoluer, votre entreprise peut pivoter, les préférences et les habitudes de vos clients peuvent changer, et tout au long de cela, votre équipe de service client doit être capable de s'adapter et de grandir dans la réalité changeante de leurs tâches quotidiennes.

C'est pourquoi avoir une mentalité de croissance dès le départ est l'un des meilleurs moyens de préparer votre équipe pour l'avenir. La volonté et le désir d'apprendre continuellement et de faire mieux pour les clients sont inestimables.

Cette compétence en action

Envisagez de sonder vos clients pour découvrir comment ils utilisent vos produits. Réalisez ces sondages régulièrement, peut-être tous les six mois ou sur une base annuelle, afin de suivre comment les préférences et le sentiment des clients évoluent avec le temps. Ensuite, cherchez des moyens d'améliorer en fonction de ces retours.

10. Gestion du temps et organisation

Il fut un temps où le service client se faisait principalement par téléphone. Les représentants répondaient aux appels et travaillaient jusqu'à ce que le problème du client soit résolu. Aujourd'hui, les représentants du service client sont sollicités dans de nombreuses directions, des réseaux sociaux au chat en passant par le téléphone, ce qui peut rendre difficile la concentration sur des conversations individuelles avec les clients.

C'est pourquoi de bonnes compétences en gestion du temps et en organisation sont essentielles. Les représentants du service client doivent être capables de gérer plusieurs conversations à la fois. Ils doivent prioriser les canaux et les tickets et utiliser leur temps de la manière la plus efficace.

Les représentants qui savent gérer et organiser leur temps sont également mieux à même de ralentir et de donner à chaque client le soin et le soutien dont il a besoin, car ils ne sont pas pressés de traiter ticket après ticket.

Cette compétence en action

Avec tant de canaux de communication différents, il est important de trouver un moyen de centraliser vos tickets de service client afin de vous aider à rester organisé et à jour sur chaque problème. Vous pouvez utiliser l'une des nombreuses applications de service client pour Shopify afin d'organiser et même d'automatiser une partie de l'organisation. N'oubliez pas de prioriser les demandes en conséquence également. Développer un système dès le départ vous aidera à rester organisé à mesure que votre entreprise se développe.

« Répondez à tous les retours des clients, et encore plus rapidement aux commentaires négatifs », dit Kanak Hirani, fondateur de la marque néerlandaise JULAHAS qui se concentre sur la création de vêtements et d'accessoires artisanaux, éthiques et durables. « Les gens apprécient que vous les contactiez rapidement lorsqu'ils ont un problème, une question ou ont besoin d'une solution. Si vous pouvez classer les demandes de vos clients par ordre d'importance et répondre aux plus urgentes dans les deux heures, c'est-à-dire aux expériences susceptibles d'avoir un impact sur votre marque, vous disposez d'une formule gagnante. »

11. Compétences en vente

Le service client peut souvent être la dernière ligne de défense avant qu'un client ne se tourne vers la concurrence. En résolvant efficacement les problèmes des clients, les représentants du service peuvent réduire le taux de désabonnement et aider à inspirer la fidélité des clients.

De plus, avec le support par chat, les représentants du service client peuvent facilement se retrouver à répondre à des questions pré-achat et aider les prospects à mieux comprendre et choisir le produit qui leur convient. Lorsque cela se produit, ces mêmes représentants peuvent devenir vos meilleurs vendeurs, aidant à vendre des produits complémentaires. Cela dit, vendre à des clients qui viennent de contacter le service client peut être délicat, et il faut un représentant avisé et émotionnellement intelligent pour comprendre quand et comment le faire au mieux.

Cette compétence en action

Par exemple, lorsqu'un client a passé une commande de palmes de natation sur eBodyboarding.com, le fondateur a rapidement pris contact pour lui faire savoir qu'il y avait des produits complémentaires que la marque propose.

Le fondateur Jay Reale a écrit : « Merci pour votre commande ! Juste un rappel, nous proposons une gamme complète de cordons pour palmes afin que vous ne perdiez pas vos palmes ! Voici le lien : [LIEN]

Nous proposons également des chaussettes pour palmes qui rendent vos palmes beaucoup plus confortables. Gardez à l'esprit que des chaussettes de 2 mm ajoutent une taille de chaussure à votre pied, donc vous devez vous assurer que vos palmes les couvrent ! Voici le lien : [LIEN]. » Il a terminé avec un lien vers une vidéo YouTube avec plus d'informations.

Ce niveau de service client fait en sorte que les acheteurs se sentent pris en charge, et non pas simplement vendus.

12. Confiance en soi

Toutes les compétences que nous avons énumérées ici sont moins efficaces lorsque vous n'avez pas confiance en vos propres capacités, qu'il s'agisse de la confiance en vos solutions improvisées ou créatives, de vos compétences relationnelles et de votre intelligence émotionnelle, ou de votre capacité à gérer et à organiser votre temps et votre charge de travail.

Si vous manquez de confiance en vous, vous risquez de vous en tenir trop au script (au détriment des clients) ou de passer trop de temps à donner la priorité à des affaires moins importantes.

Cette compétence en action

Construire la confiance dans vos compétences en service client est souvent plus facile à dire qu'à faire. Mais Irene Kwong, fondatrice et PDG de la marque américaine spécialisée dans les articles de papeterie décorative simply gilded, a une manière amusante de se souvenir de ses interactions positives avec les clients qui renforce également sa confiance : un « mur des victoires ».

« J'ai créé un “mur des victoires”, un endroit où j'affiche physiquement des retours positifs de clients. Si vous vous sentez accablé ou découragé, c'est génial de revenir à un endroit où vous pouvez vous rappeler votre motivation et aussi vous souvenir des moments où vous avez eu du succès. »

La confiance signifie également prendre soin de soi de manière appropriée. « Remplissez votre propre tasse », dit Irene. « Une bonne nuit de sommeil, une tasse de café, une méditation matinale, un copieux petit-déjeuner, tout ce qu'il faut pour vous mettre dans un bon état d'esprit vous aidera à faire face à toutes sortes de situations délicates. »

13. Résilience

La première solution que vous proposez peut ne pas résoudre le problème du client. L'entreprise peut connaître des problèmes généralisés, où les représentants du service client doivent traverser des dizaines de plaintes identiques. Certains clients ne seront satisfaits par aucune solution.

Il est important de ne pas se laisser décourager lorsque les solutions ne fonctionnent pas et que les excuses ne parviennent pas à apaiser les clients.

Cette compétence en action

La résilience ne doit pas nécessairement signifier être dur. En fait, cela peut signifier tout le contraire. Courtney Barrett, représentante du service client pour la marque américaine Tastebuds, suit le vieux dicton, « tuez-les avec gentillesse ». Elle dit : « Chaque fois que je suis confrontée à un client impoli ou frustré, j'essaie de rester sympathique et bienveillante envers la situation. Bien sûr, il y a toujours des moments où vous serez poussée à vos limites, mais si vous vous en tenez à ce que vous savez et donnez aux clients des options alternatives, vous pouvez rapidement résoudre la situation. »

Alexis Taub, fondatrice de la marque de bijoux Alexis Jae, va plus loin et engage une conversation réelle avec ses clients. « Lorsque les clients sont impolis, je prends toujours le téléphone. Il est facile pour les gens d'oublier qu'il y a une autre personne de l'autre côté lorsqu'ils sont derrière un ordinateur. » Souvent, les gens se cachent derrière la sécurité de leur clavier ou de leurs écrans, mais un appel téléphonique peut vous donner l'occasion d'être aimable tout en restant ferme et aussi de rappeler aux acheteurs que vous êtes un humain aussi.

Les bonnes compétences pour le service client

Certaines compétences en service client sont innées, d'autres peuvent être cultivées, et d'autres nécessitent une formation et un soutien appropriés de l'entreprise et de la direction dans son ensemble.

Développer les bonnes compétences en matière de service client vous permettra d'être plus efficace et efficient tout en gardant des clients satisfaits et fidèles, ce qui vaut bien l'investissement.