Service client e-commerce : le guide pour se construire une forte réputation

Le service client e-commerce a pour objectif d’aider les clients à obtenir la valeur promise par le produit ou le service qu’ils ont acheté, en particulier lorsque des problèmes surviennent. De nombreuses entreprises disposent d’un service client dédié. Mais il y en a également qui investissent dans la création d’expériences exceptionnelles en tant que pilier de leur stratégie globale.

Bien qu’un excellent service client soit particulièrement important pour les entreprises qui peuvent fortement rentabiliser financièrement la fidélisation client, la barre est aujourd’hui placée très haut dans la plupart des niches, et les clients soutiennent les marques qui parviennent à suivre le rythme. Ce changement a, à son tour, transformé le support client en un canal de revenu. Selon des données liées à l’impact du service client en e-commerce :

• 50 % des consommateurs auraient déjà abandonné un achat en raison d’une expérience de support médiocre
• 7 acheteurs sur 10 affirment être prêts à dépenser plus (17 % de plus en moyenne) quand l’entreprise offre un excellent support client
• 33 % des clients affirment opter pour l’achat auprès d’un concurrent après avoir vécu ne serait-ce qu’une seule mauvaise expérience de service client.

L’un des plus importants points de contact avec votre client est l’expérience de support, qui doit être irréprochable. Nous avons donc rédigé ce guide pour vous aider à poser les bonnes questions à mesure que vous créez une stratégie de service client personnalisée pour votre boutique en ligne.

Sommaire

1. Choisir les bons canaux de service client
2. Compétences essentielles pour améliorer votre service client
3. Comment la qualité du service améliore l’expérience client
4. Comment gérer des scénarios de service client délicats
5. Indicateurs pour évaluer votre service client

Choisir les bons canaux de service client

Les canaux de support que vous choisissez déterminent le niveau et le type de service à la clientèle que vous pouvez proposer. La partie la plus délicate consiste à décider où vous souhaitez interagir avec vos clients et comment vous allez les aider sur les canaux en question.

Les bons outils de support vous permettent de maintenir des standards élevés et de réduire de façon raisonnable vos délais de réponse.

Il est irréaliste pour la plupart des petites boutiques en ligne d’avoir une présence sur tous les points de contact qui existent aujourd’hui, mais il est essentiel que vous choisissiez des canaux de support adaptés à votre entreprise et aux besoins de vos clients, et que vous les maitrisiez.

Voici quelques canaux principaux à considérer.

1. E-mail : pour fournir un service rapide et asynchrone

L’e-mail est plus facile à gérer que les canaux de support en temps réel qui exigent que vous (ou un membre de votre équipe) soyez disponible. L’e-mail vous permet également de définir des délais de réponse raisonnables, ce qui constitue un avantage considérable pour les entrepreneurs surmenés. Par exemple, l’ajout d’une petite note à votre page de contact peut indiquer aux clients qu’ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans un délai de quelques heures, ou que l’assistance par e-mail n’est pas disponible pendant les weekends.

Par e-mail, la discussion est automatiquement enregistrée, ce qui vous permet d’évaluer facilement le degré de satisfaction du client par rapport à l’expérience de support vécue, de demander des retours, et de garder une trace des conversations.

Un autre avantage de l’e-mail concerne sa simplicité. Il existe plusieurs outils pour gérer une boite de réception surchargée. Si vous faites cavalier seul, une adresse e-mail classique du type « [email protected] » est tout ce dont vous avez besoin pour commencer.

Outils pour le support par e-mail :

• Gmail
• Zendesk
• Help Scout
• Gorgias
• xSellco

2. Réseaux sociaux : aidez vos clients en public

Le support sur les canaux sociaux diffère sur un point fondamental : les réponses sont publiques, et visibles par tous les utilisateurs curieux. Chaque interaction avec un client sur les canaux sociaux vous donne l’occasion de montrer qui vous êtes — mais elle influencera également les opinions de tous les autres utilisateurs qui vont la relire.

Ne tentez pas d’être partout. Fournissez un support client sur les plateformes sociales où vous avez déjà une présence marketing. Considérez non seulement les canaux sur lesquels vous souhaitez investir du temps, mais également ceux qui sont les plus utilisés par vos clients. Appuyez-vous sur les statistiques des études portant sur l’utilisation des réseaux sociaux pour déterminer les plateformes les mieux adaptées à votre entreprise.

Outils de support sur les réseaux sociaux :

• Buffer Reply
• Hootsuite
• Sprout Social
• Facebook Messenger 

3. Chat en direct : résolvez les problèmes des clients en temps réel

Le chat en direct est un excellent moyen de fournir un support rapide, qui se révèle aussi facilement accessible aux clients existants et potentiels. Si vous envisagez de déployer le chat en direct, déterminez les endroits où vous souhaiteriez que les clients y aient accès (par exemple, les pages prioritaires de votre boutique en ligne) et ce que vous souhaitez accomplir avec ce canal.

Vous devriez envisager d’inviter les clients qui naviguent sur votre site e-commerce sans avoir encore passé de commande à démarrer une conversation en direct, ou d’activer le live chat pour les clients qui viennent de réaliser un achat, mais qui ont peut-être une question ou un problème.

La boutique YEMA invite les visiteurs à démarrer une conversation tout en fournissant le délai de réponse dans la fenêtre de chat.

Le chat en direct ne doit pas nécessairement être disponible 24/7 ; vous pouvez définir des plages horaires de disponibilité et les afficher sur votre site e-commerce afin que les clients sachent quand ils peuvent vous joindre. La disponibilité du chat en direct peut être basée sur vos heures à fort trafic — avec des heures de disponibilité supplémentaires durant les soldes que vous organisez ou immédiatement après l’envoi d’un e-mail promotionnel.

Outils de support par live chat

• Olark
• Chatra
• Tidio
• Re:Amaze

4. Support téléphonique : fournissez un numéro qui permet de joindre votre entreprise

De nombreux clients préfèrent encore les appels téléphoniques en cas de problèmes urgents ou de questions pressantes, surtout s’ils rencontrent un problème avec un produit couteux.

Configurez une ligne téléphonique permettant aux clients de joindre directement une personne de votre équipe ou de laisser un message vocal. On ne s’attend pas généralement à voir les petits sites e-commerce être accessibles par téléphone 24/24 — il vous suffit donc d’afficher vos heures de disponibilité sur votre boutique, ainsi que le délai pour recevoir une réponse à un message vocal laissé.

Outils d’assistance téléphonique :

• Google Voice
• YouMail
• Aircall

5. Contenu d’aide : fournissez des réponses à vos clients

Éliminez ou réduisez les tickets d’assistance en créant une page FAQ ou d’autres ressources qui partagent vos politiques de base et qui répondent aux questions les plus courantes. En fournissant ces informations à vos clients et en les rendant facilement accessibles, ces derniers peuvent trouver les réponses par eux-mêmes et vous économiser un temps précieux par la même occasion.

Chaque ressource d’aide que vous créez doit être maintenue à jour.

Il faudra du temps pour déterminer les questions que la plupart des prospects vont vouloir poser. Si vous n’avez pas encore suffisamment de données sur votre activité e-commerce, envisagez de fournir de façon proactive des réponses relatives aux questions les plus évidentes dans les domaines clés :

• Facturation
• Commandes en cours de traitement
• Expédition
• Retours et échanges
• Comptes clients

La boutique OH MY CREAM organise les questions les plus fréquemment posées par les clients afin que les réponses soient faciles à trouver.

Votre contenu d’aide devrait être complété et mis à jour à mesure que votre boutique se développe et qu’elle accueille de nouveaux produits. Passez régulièrement en revue votre page FAQ et assurez-vous de la maintenir à jour.

Outils pour le contenu d’aide :

• HelpCenter
• EasySlide
• FAQ by POWr

Si vous constatez qu’un canal de service client déterminé ne convient pas aux besoins de votre activité, vous pouvez le changer ou le désactiver. Votre marque doit se démarquer par la qualité de vos conversations de support et votre capacité à résoudre les problèmes dès qu’ils se présentent — et non par le nombre de méthodes de contact mises à la disposition des clients. Quand vous jonglez avec plusieurs canaux, vous allez tôt ou tard en laisser tomber certains.

Compétences essentielles pour améliorer votre service client

1. Développez une connaissance approfondie de votre produit
2. Apprenez à utiliser un langage positif
3. Adaptez votre ton au contexte
4. Une rédaction très claire
5. Protégez les intérêts de vos clients
6. La créativité pour laisser des impressions mémorables
7. Comprendre comment définir les bonnes attentes

L’importance du service client est souvent sous-évaluée en raison des compétences principalement non techniques requises pour sa gestion. Ce point de vue est obsolète. Le support client est devenu plus technique au cours des dernières années, et bon nombre de compétences nécessaires à la gestion du service client ne sont pas évidentes à maitriser, même pour les entrepreneurs qui portent souvent le chapeau d’agent du support au cours du lancement de leur activité.

Il faut du temps pour maitriser et suivre l’évolution de l’ensemble des différentes compétences nécessaires à une gestion réussie du service client. Mais peu importe le produit que vous vendez ou le canal où vous aidez vos clients, il y a quelques compétences essentielles qui importent plus que les autres.

1. Développez une connaissance approfondie de votre produit

Le fait de poser une question et d’obtenir une réponse erronée ou incomplète est l’un des scénarios qui irritent le plus les clients. Peu importe la taille de votre catalogue d’articles, que vous vendiez en dropshipping, ou que vous proposiez une nouvelle gamme de produits : le fait de ne pas tout connaitre sur vos produits vous fera passer pour un amateur.

Vous et votre personnel devez avoir une connaissance approfondie de votre produit et de son mode de fonctionnement. La formation de nouveaux employés (même s’ils travaillent à temps partiel) devrait toujours commencer par un module en lien avec ce que vous vendez et la façon dont les clients en profitent dans leur quotidien.

Il vous sera difficile de fournir un excellent service client sans dominer votre produit — surtout dans les niches où l’audience est bien informée, comme les niches des loisirs spécialisés.

2. Apprenez à utiliser un langage positif

Être positif ne se limite pas à se forcer à utiliser un ton artificiellement optimiste. Il s’agit plutôt d’éviter les expressions négatives qui risquent de provoquer une mauvaise réaction chez les clients.

Le langage positif met l’accent sur les solutions, et non sur les problèmes — en plus de dégager du professionnalisme. Des expressions comme « vous avez besoin de » ou « j’ai besoin que vous » sont peut-être claires et précises, mais elles risquent donne l’impression aux clients qu’ils doivent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes — même si l’erreur ne provient pas d’eux. Vous pouvez passer d’un ton négatif à un ton positif en apportant quelques modifications très simples :

• Négatif : « Pour commencer, vous devez vérifier votre numéro de commande. OK, merci. Si vous n’êtes pas satisfait du produit, vous devez envoyer une demande de retour ou de remboursement à travers notre page de contact. »
• Positif : « D’abord, vérifions d’abord votre numéro de commande. Très bien, merci ! Si vous n’êtes pas satisfait du produit, je peux soumettre une demande de retour ou de remboursement en votre nom. Je peux également vous assister si vous préférez effectuer un échange. »

Les clients ne veulent pas entendre que vous ne pouvez rien faire pour eux — ils veulent connaitre les options à leur disposition pour résoudre leur problème. Pour fidéliser un client, montrez-lui que vous vous investissez pour trouver une solution et utilisez un langage qui l’invite à collaborer avec vous pour trouver cette solution.

3. Adaptez votre ton au contexte

Il existe deux concepts importants dans la communication commerciale : la « voix » et le « ton ». Essentiellement, la voix est le style sous-jacent que vous souhaitez associer à votre marque, tandis que le ton est un style approprié à un contexte bien précis. (Pour savoir comment Shopify gère sa voix et son ton, consultez Polaris, notre guide de style en anglais ouvert au public.)

Par exemple, une marque de jouets pour chiens pourrait utiliser une voix qui reflète l’enthousiasme de ses clients pour leurs animaux de compagnie. Mais l’utilisation de cette voix pour répondre à une demande relative à une expédition tardive ou un colis endommagé ne sera certainement pas bien reçue. Même si la voix de votre marque doit rester cohérente, vous pouvez ajuster votre ton lorsque vous discutez avec des clients qui ont un style de conversation différent.

Il peut être parfois difficile de laisser tomber la voix qui caractérise votre marque pour adopter un ton plus formel lors d’une conversation de support avec un client qui rencontre un problème. Cela dit, vous pouvez rester cohérent en utilisant la voix de votre marque comme fondement et en ajustant votre ton en fonction du tempérament du client et de la raison pour laquelle il vous contacte.

4. Une rédaction très claire

L’une des principales causes de malentendu est une rédaction qui tente de séduire, mais qui finit par manquer de clarté. Bien que la créativité soit importante pour rehausser la qualité d’une expérience de support, votre priorité reste la rédaction de réponses claires qui ne peuvent pas être mal comprises.

Il est facile de tomber dans le piège de supposer que tout le monde sait ce que vous savez — il s’agit d’un biais cognitif involontaire. Pour éviter cette erreur, considérez que les clients sont informés, mais ne faites pas de suppositions sur ce qu’ils savent.

Votre priorité reste la rédaction de réponses claires qui ne peuvent pas être mal comprises.

Par exemple, si vous souhaitez qu’un client partage son numéro de commande, ne lui demandez pas simplement de le rechercher dans sa boite de réception. Expliquez-lui étape par étape comment et où il peut le trouver. Considérez les instructions et la formulation que vous utiliseriez si vous deviez aider l’ami d’un ami à régler un problème.

Il existe un autre élément à prendre en compte qui concerne la façon dont vous formulez vos réponses, en particulier par e-mail. Un style négligé peut causer de la confusion. Donnez la priorité à la lisibilité en utilisant à votre guise les listes à puces, les sauts de ligne et le formatage pour structurer les longues réponses en paragraphes facilement lisibles.

5. Protégez les intérêts de vos clients

En général, les entreprises sont censées avoir de l’empathie pour leurs clients. Mais l’empathie n’est qu’un premier pas passif dans l’équation. Plus que d’avoir de l’empathie, il faut montrer à vos clients que vous protégez leurs intérêts et que vous tentez activement d’identifier des solutions potentielles à leurs problèmes. Cette approche est efficace car elle augmente votre niveau de compréhension et fluidifie le parcours de l’expérience d’achat du début à la fin.

Les interactions clients se déroulent en 3 phases qu’il faut maitriser si vous souhaitez que les clients vous voient comme leur plus grand allié :

1. Détection : lorsque vous posez des questions au tout début d’une conversation pour déterminer ce qui a causé le problème du client.
2. Exploration : une fois le problème identifié, vous explorez les différentes options pour le résoudre.
3. Mise en œuvre : une fois des solutions identifiées, vous pouvez collaborer avec le client pour décider de la solution à mettre en œuvre.

Vous devez montrer que vous travaillez à protéger les intérêts de votre client durant la phase de « détection ». En informant le client des solutions que vous avez explorées, ce dernier peut être ouvert à l’idée d’accepter un résultat qui n’est pas celui qu’il attendait. Si un client voit la logique derrière vos suggestions, il se montrera plus compréhensif. Mais si vous proposez une solution médiocre sans contexte, il pourrait penser que vous tentez de le prendre de vitesse.

La pire chose que vous puissiez faire lors d’un appel de service client est d’avoir l’air insouciant. Ne vous dissimulez pas derrière un « Je suis désolé ». Prenez le contrôle de la situation, montrez au client que vous êtes motivé pour trouver des solutions réelles, et suggérez une prochaine étape concrète ou une liste d’options réalistes.

6. La créativité pour laisser des impressions mémorables

Les impressions mémorables sont créées par des gestes qui n’ont aucune valeur monétaire pour le client, mais qui créent une fidélité durable grâce à l’attention qu’ils démontrent.

Les clients sont attirés par la gratuité, mais la gratuité ne renforce pas nécessairement leur fidélité. Les impressions mémorables dépendent plus de la créativité que du capital. Voici quelques exemples à considérer :

• Envoi de notes manuscrites de remerciement
• Glisser des encarts créatifs dans les colis
• Offrir des échantillons qui complètent un achat
• Offrir des rabais surprise après l’achat
• Créer un rapport personnel avec de courtes vidéos

À mesure que votre activité se développe, il est judicieux de trouver des moyens de laisser des impressions mémorables de façon régulière. D’un point de vue stratégique, il vaut mieux ravir de façon modérée plusieurs clients que de se focaliser sur une seule personne.

Ce sont les réactions des clients qui définissent les impressions mémorables, et non les marques.

Margo da Cunha, ancienne membre de l’équipe de succès client de Wistia, utilisait une signature d’e-mail intégrant une vidéo pour créer un rapport personnel avec les clients. En suivant l’engagement, Margo a constaté que 87 % des clients à qui elle a envoyé un e-mail ont cliqué sur la vidéo, en la regardant souvent jusqu’à la fin. Le seul cout était quelques minutes de son temps.

Dans la quête de l’efficacité, il est facile d’oublier que le bouche-à-oreille ne s’acquiert pas par des expériences neutres. Bien que les impressions mémorables ne puissent pas être un pilier de votre stratégie de support, ce type de gestes symboliques change la donne lorsqu’il s’agit de bâtir votre réputation.

7. Comprendre comment définir les bonnes attentes

En définissant les bonnes attentes, il est possible d’influencer la façon dont les clients perçoivent la qualité de votre support et de convertir des clients potentiellement irritables en clients satisfaits.

Même les détails mineurs peuvent faire la différence : si votre widget de chat affiche le message « Obtenez une réponse immédiatement » et que votre temps moyen de réponse est de 10 minutes, vos clients se sentiront frustrés pour des raisons qui auraient pu être évitées.

La règle d’or est de ne pas trop promettre tout en essayant de dépasser les attentes. Vous ressentirez parfois une pression qui vous incite à faire des promesses non fondées — p.ex. si vous ne savez pas exactement quand un article sera de nouveau en stock, ou si une commande tourne mal et que vous souhaitez compenser le client. Les grandes promesses que vous aurez du mal à tenir, encore moins à dépasser, peuvent gonfler les attentes d’un client.

Soyez particulièrement prudent avec les délais. Aux points de contact importants (comme votre page de contact), indiquez aux clients votre délai de réponse. Ne faites pas de promesses lorsque des éléments sont hors de votre champs de contrôle, comme ce serait le cas pour une « expédition en 24 heures ».

Comment la qualité du service améliore l’expérience client

Le service client ne doit pas constituer un simple cout inhérent à la gestion d’une activité de vente. Il doit créer de la valeur.

Heureusement, un service de qualité fournit une ligne de contact ouverte et directe à vos clients — ce qui signifie qu’il n’est pas nécessaire de tenter d’économiser en n’étant réactif que pour résoudre les problèmes mineurs. Le support peut entrainer des améliorations majeures de l’expérience d’achat, et même fournir de nouvelles perspectives qui peuvent accélérer le développement de votre activité.

1. Un support efficace doit résoudre la cause sous-jacente

Le service client, à travers les retours spontanés qu’il génère, crée de la valeur en mettant en lumière des problèmes qui seraient autrement passés inaperçus. Cela peut contribuer à prévenir des problèmes potentiels dans le futur si la cause sous-jacente est à chaque fois identifiée et éliminée.

Par exemple, si vous recevez la même question sur un produit plusieurs fois par jour, vous pourriez réécrire la description de ce produit afin de mieux informer les futurs clients ; ce qui vous éviterait de perdre du temps à répondre à la même question.

Résolvez la cause sous-jacente du problème du client, et non les symptômes qui en résultent.

Voici une perspective fondée sur l’empathie qui pourrait stimuler l’efficacité du service client : vous ne cherchez pas à éviter les clients, vous cherchez à éviter les problèmes. Les clients souhaiteraient ne pas avoir à vous contacter en premier lieu. Lorsque vous utilisez le support pour résoudre les problèmes, vous créez une meilleure expérience pour les futurs clients et vous améliorez la plupart du temps l’expérience d’achat dans votre boutique. Puisque vous éliminez la friction dans le parcours client, il est fort probable que vos ventes augmentent comme conséquence.

Créez un système simple pour suivre les problèmes qui surviennent plus d’une fois. Si vous n’utilisez pas d’outil dédié de gestion des tickets d’assistance comme Help Desk, une simple feuille de calcul ou un tableau Trello fera l’affaire.

2. Le support peut encourager des conversations plus utiles

Il n’est pas possible de dérouler le tapis rouge pour chaque client qui ouvre un ticket d’assistance ; cette stratégie n’est simplement pas évolutive. Sans système pour l’optimisation de l’efficacité, certains clients pourraient vivre une bonne expérience au détriment des autres.

Bill Price, ancien vice-président du service client d’Amazon, comprend ce problème mieux que quiconque. Selon lui, la seule façon d’améliorer la satisfaction client est de comprendre les types de conversations que vous avez actuellement avec les consommateurs, et les types de conversations que vous devriez ou pourriez avoir avec eux. Bill Price et son collègue consultant David Jaffe expliquent comment ils abordent cette opportunité dans leur livre, « Le meilleur service se caractérise par l’absence de service » (« The Best Service is No Service »).

L’un des enseignements clés de ce livre concerne l’approche visant à réduire les « interactions gênantes » pour les entreprises de toutes tailles. Il s’agit de conversations que ni vous ni vos clients ne souhaitez avoir. Elles sont représentées dans la case inférieure gauche du « Tableau de valeur-inutilité » de Price.

La réalité est plus chaotique qu’un tableau à 4 cases, mais cette perspective peut fondamentalement changer la façon dont vous abordez le service à la clientèle. Il existe une façon d’aborder chaque catégorie de conversations à gérer :

• Interactions qui apportent de la valeur à votre activité, et à vos clients. Si l’interaction vous aide à conclure une vente, à sauver une vente déjà réalisée, ou à apprendre quelque chose de nouveau sur les clients, il s’agit d’une interaction à forte valeur. Vous devriez encourager ces interactions dans la mesure du possible.
• Interactions qui apportent de la valeur à votre activité, mais qui exaspèrent vos clients. Si les clients sont agacés par les étapes que vous leur demandez de franchir, vous devriez simplifier ces étapes autant que possible. Même si certaines étapes ne pourront pas être éliminées, elles pourront souvent être simplifiées.
• Interactions gênantes pour votre activité, mais qui apportent de la valeur aux clients. Si l’interaction doit avoir lieu, mais qu’elle n’apporte aucune valeur à votre activité (ou qu’elle nuit à votre productivité), une documentation en libre service sous la forme de pages de FAQ et de ressources d’aide peut fournir aux clients les réponses brèves qu’ils recherchent.
• Interactions gênantes pour votre activité, et gênantes pour vos clients. Faites tout ce qui est en votre possible pour éliminer la source du problème. Puisque personne ne tire profit de ces conversations, elles devraient être considérées comme des points de fuite qui doivent être éliminés.

Vous pourriez peut-être penser que tout est résolu quand un client parvient à trouver une solution. Mais le tableau de Price montre bien que ce n’est pas toujours aussi simple. Puisque certaines conversations révèlent un problème sous-jacent, il faut garder à l’esprit que la fermeture d’un ticket d’assistance de façon prématurée peut dans certains cas constituer une opportunité manquée.

3. Le service client peut révéler des informations inattendues

L’éducation est au cœur d’un excellent service client : votre éducation, et celle de vos clients. Les clients qui vous contactent mettront parfois en lumière des problèmes que vous n’auriez jamais pu détecter seul, ou poseront des questions auxquelles vous n’auriez jamais pensé. Les retours constructifs sont un cadeau dans le sens où ils vous aident à identifier des opportunités susceptibles de radicalement transformer votre activité.

Par exemple : si les clients vous demandent à maintes reprises si vous envisagez de vendre un produit ou un accessoire déterminé, vous devriez peut-être chercher à savoir pourquoi ils vous posent cette question et ce qu’ils recherchent exactement.

Certains clients ne sauront pas identifier de façon précise le problème qu’ils rencontrent.

Les entreprises qui ne prêtent pas attention aux comportements ni aux retours des clients ont une stratégie obsolète — il suffit de voir combien de marques se sont éteintes en raison de leur incapacité à s’adapter à une évolution technologique. Certains entrepreneurs pensent avoir une longueur d’avance et ignorent parfois les avis des clients. Mais en réalité, les clients sont toujours mieux placés pour mettre en lumière des problèmes qui doivent être résolus.

Le support est un canal qui vous permet de rester à jour sur les demandes des clients et les opportunités de produits. Il faut simplement être prêt à écouter.

Comment gérer des scénarios de service client délicats

Écouter des clients mécontents peut parfois être l’un des aspects les plus difficiles de la gestion de sa propre entreprise. Il est parfois difficile de se distancer de cette frustration, même si vous savez que rien n’aurait pu être fait différemment.

Il est impossible d’éviter complètement les erreurs ; c’est pourquoi les erreurs doivent être considérées comme des occasions de bâtir une forte réputation pour votre marque et de fidéliser les clients. Si vous pouvez résoudre le problème, votre client pourrait devenir encore plus fidèle qu’avant. C’est que l’on appelle le paradoxe du client mécontent.

Lorsqu’un client mécontent vous contacte, au lieu d’être déçu de ne pas avoir laissé une bonne impression, vous devez profiter de l’occasion pour vous racheter et lui montrer que vous êtes un allié qui va l’aider à résoudre la situation.

Vous trouverez ci-dessous des stratégies pratiques que vous pouvez utiliser pour transformer l’expérience d’un client mécontent, même lorsque la solution idéale semble hors de portée.

Prédire les problèmes les plus probables

Certains problèmes surviendront plus souvent que d’autres. Par exemple, de nombreux clients vous demanderont pourquoi leur commande n’est pas encore arrivée. Il serait judicieux de créer des modèles pour gérer ce genre de questions. Tentez d’identifier les questions les plus courantes aussi tôt que possible pour pouvoir gérer l’afflux de demandes durant les périodes promotionnelles surchargées. Une fois que vous formulez des réponses pertinentes avec le ton de votre marque, vous pourrez les enregistrer en tant que modèles pour une utilisation future.

Voici quelques exemples de scénarios et de réponses pour vous aider à démarrer.

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❓ Colis perdus

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😕 Client mécontent du produit

Bonjour Jean,

Merci de nous avoir contactés pour nous informer des difficultés que vous rencontrez avec le ClaSmar 2000, votre clavier Bluetooth pour smart TV. Nous comprenons la frustration que vous ressentez.

Je peux agir de deux façons pour vous aider :

1. Je peux vous aider à choisir un autre clavier Bluetooth pour smart TV et vous rembourser la différence. Nous couvrirons les frais d’expédition bien sûr.
2. Ou nous pourrions programmer un appel aujourd’hui pour que je vous aide à cerner le mode d’utilisation du ClaSmar 2000. Vous pourrez dans ce cas commencer à profiter de la commodité du produit dès aujourd’hui.

Il vous suffit de me faire parvenir votre choix ainsi qu’un numéro de téléphone où je peux vous joindre pour un éventuel appel. Nous souhaitons garantir la satisfaction de tous nos clients qui achètent des accessoires informatiques dans notre boutique. Nous vous remercions donc de nous donner l’occasion de régler ce problème. Je suis là pour vous aider.

Cordialement,

Michelle

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😕 Le colis est endommagé

Bonjour Catherine,

Merci de nous avoir envoyé votre commentaire sur l’état de l’emballage dans lequel vous avez reçu le produit. Je tiens à vous informer de l’importance que nous accordons à la qualité de nos expéditions. Cet incident ne se produit que très rarement.

À l’avenir, nous suivrons de façon personnalisée les commandes que nous vous envoyons pour nous assurer que vous les recevez dans un excellent état. Je suis désolée de constater que vos attentes n’ont pas été comblées cette fois.

Nous vous remercions de nous avoir envoyé un message à ce sujet. S’il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous aider, n’hésitez pas à m’en faire part. Je suis là pour vous !

Cordialement,

Michelle

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Tout rassembler

Pour facilement retenir la méthode à suivre afin de satisfaire un client mécontent, vous pouvez garder à l’esprit l’acronyme ERARE :

• Écouter (le client)
• Reconnaitre (le problème)
• Agir (pour résoudre le problème)
• Remercier (le client pour son retour)
• Expliquer (ce que vous avez fait)

Passez en revue votre réponse avant de l’envoyer pour vous assurer que toutes ces étapes ont été intégrées dans une réponse empathique et utile où rien n’a été oublié.

Comment fermer une conversation client

Les nouveaux entrepreneurs peinent à clôturer les conversations de support délicates en ne sachant pas comment anticiper les problèmes liés au suivi ni comment faire en sorte que les clients se sentent entendus et appréciés.

Tentez de faire preuve d’empathie envers les clients en considérant leurs questions de façon holistique : pour atteindre son objectif initial, le client a dû s’arrêter et demander de l’aide. Si vous résolvez son problème actuel, à quelle étape se retrouvera-t-il ? Qu’aura-t-il à faire ? Vous devez être capable d’identifier cette étape et de fournir de l’aide avant qu’il ne vous pose la question.

Votre stratégie de support doit être structurée de façon à vous permettre d’investir votre temps et vos efforts pour réduire les échanges et augmenter la satisfaction client.

Les e-mails de support que vous envoyez doivent ainsi proposer plusieurs options qui mènent à l’étape suivante, et partager à l’avance des réponses aux questions fréquentes sur les processus de retour, de remboursement, et d’échange. Le client ne doit pas avoir besoin de poser des questions supplémentaires de clarification.

Lorsqu’il s’agit de fermer une conversation de support, pensez-y comme si vous laissiez votre signature à la fin d’une lettre. C’est un point crucial, car la perception importe beaucoup. Vous devez utiliser un langage qui ne laisse aucun doute sur le fait que vous avez pleinement étudié le problème du client, apprécié la confiance qu’il vous a accordée, tout en expliquant que vous restez accessible à tout moment.

Le meilleur langage à utiliser pour terminer une conversation de support dépend de la raison pour laquelle un client vous a contacté. Mais il y a certains exemples de paragraphes de clôture qui peuvent illustrer comment vous pouvez apporter des ajustements mineurs en fonction du contexte.

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Suite à la réception d’un retour sur le produit ou l’expédition

« Merci encore une fois d’avoir partagé votre opinion à ce sujet. Veuillez nous recontacter en cas de besoin. Excellente journée. »

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Suite à un problème avec l’utilisation du panier d’achat

« Je suis heureux d’apprendre que tout fonctionne comme prévu maintenant. Veuillez nous recontacter si vous rencontrez d’autres problèmes. Passez une excellente semaine. »

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Après avoir trouvé une solution au problème du client

« Je suis ravi d’avoir pu vous aider. Vous pouvez nous recontacter si vous avez d’autres questions ou préoccupations. Profitez du reste de votre semaine. »

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Bien que ces paragraphes de clôture puissent sembler anodins, rappelez-vous que les moments de support les plus importants sont définis par la persévérance et la sincérité. En remerciant vos clients et en les invitant à vous recontacter s’ils rencontrent d’autres difficultés, vous leur montrez que :

• Vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire et de ce qu’ils pensent de votre marque et de votre produit.
• Vous comprenez que le problème qu’ils ont rencontré relevait entièrement de votre responsabilité et non de la leur
• Vous allez continuer à leur fournir de l’aide si votre réponse ne fait pas l’affaire
• Même si vous commettez parfois des erreurs, vous êtes déterminé à prendre les mesures nécessaires pour les rectifier

Indicateurs pour évaluer votre service client

Les clients satisfaits sont des clients récurrents. Mais comment savoir que vos clients sont satisfaits ?

La plupart des indicateurs de support appartiennent à l’une de ces deux catégories principales : Indicateurs de qualité, et Indicateurs de performance. Les indicateurs de qualité, comme la satisfaction client et le score d’effort client, sont évalués à travers des questionnaires sur l’expérience vécue avec votre entreprise. Ils signalent ce que les clients ressentent. Les indicateurs de performance (réactivité, volume de demandes, etc.) tournent autour de données d’activité qu’il vous reste à interpréter, comme le nombre total d’interactions, ou votre délai moyen de réponse.

Indicateurs de qualité pour le service client

Satisfaction client

De nombreux nouveaux entrepreneurs commencent par suivre la qualité du service client en mesurant la satisfaction client (SATC). En utilisant plusieurs outils, vous pouvez envoyer aux clients une enquête de satisfaction à la fin de chaque interaction. Vous leur fournirez ainsi un moyen simple de partager leurs retours et des avis sur ce qu’ils ont apprécié et ce qui les a déçus. Vous pouvez même intégrer des sondages de satisfaction client au bas de chaque e-mail que vous envoyez.

Rappelez-vous que la plupart des outils de SATC calculent un score moyen à partir des résultats que vous obtenez. Mais ces moyennes signifient très peu pour le client qui a vécu une très mauvaise expérience — assurez-vous donc de ne pas perdre de vue les retours et les anecdotes partagés par chaque consommateur. Chaque client compte. Prenez note des scores faibles pour pouvoir réaliser un suivi, rectifier le tir, et apprendre de ce qui a mal tourné.

Mais même si la satisfaction client est utile pour évaluer les sentiments des consommateurs, elle manque de précision puisqu’elle prend un compte un moment isolé dans le temps. En outre, les scores de SATC ne permettent pas de clairement identifier la véritable raison de l’insatisfaction, qui pourrait être liée au ton utilisé, à votre politique, ou au produit en lui-même. C’est pourquoi il est important de lire le commentaire qui accompagne chaque score attribué.

Ce qui importe ne peut pas toujours être mesuré, et ce qui peut être mesuré n’importe pas toujours. 

Score d’Effort Client

Le Score d’Effort Client (SEC) mesure la quantité d’efforts qu’un client estime avoir fournie pour que son problème soit résolu. Les clients qui ont dû envoyer plusieurs e-mails, réitérer leurs demandes, ou rechercher pendant des heures une solution rapporteront une « expérience à effort élevé ».

Le suivi du degré d’efforts signalé par les clients et la recherche de moyens de réduire les obstacles constituent une tendance en hausse dans le domaine du support. Gartner, qui a été le premier à proposer l’idée de mesurer l’effort des clients, a partagé des données montrant que 94 % des clients dont les interactions nécessitaient peu d’efforts avaient l’intention de répéter des achats, contre 4 % seulement parmi les clients ayant fourni beaucoup d’efforts. Le SEC peut être un indicateur révélateur puisque les clients souhaitent acheter auprès de marques qui proposent des expériences qui ne nécessitent pas d’efforts.

Indicateurs de performance pour le service client

Volume de demandes reçues

À quelle fréquence les clients doivent-ils vous contacter pour obtenir de l’aide ? Le ratio entre le nombre de commandes (ou de clients) et le volume de demandes connexes reçues est un indicateur significatif de l’état de votre expérience client. Vraisemblablement, moins les clients doivent vous contacter, plus ils font affaire avec vous en étant à l'aise et satisfaits.

Calculez soit le pourcentage de commandes qui entrainent une demande d’assistance, soit le pourcentage de clients qui demandent de l’aide après un achat. Il vous suffit de diviser le nombre de demandes d’assistance par le nombre de commandes (ou de clients) au cours d’une période déterminée (un mois est généralement un bon standard à suivre). Au fil du temps, votre objectif devrait être de réduire ce ratio en vous fondant sur les avis que vous recevez afin de réduire la confusion ainsi que le nombre de problèmes rencontrés par les clients.

Ce ratio peut vous aider à planifier votre recrutement et le personnel à engager durant les périodes de pointe pour répondre aux demandes. Si vous constatez que les clients vous contactent si souvent que la rapidité et la qualité de vos réponses en pâtissent, il est temps d’engager un ou plusieurs employés — même une aide à mi-temps peut faire toute la différence.

Délai de première réponse

Selon une étude réalisée par Arise, 80 % des clients s’attendraient maintenant à recevoir une réponse dans les 24 heures, et 37 % après une heure. Il ne fait aucun doute que la réactivité est un pilier d’un service client exemplaire.

Il existe de nombreuses façons de mesurer la réactivité, l’une des plus courantes étant le calcul du délai moyen de première réponse. Le délai moyen de première réponse est essentiellement le temps moyen d’attente du client entre le moment où il pose sa question et le moment où vous lui envoyez une première réponse.

Par défaut, chaque outil de gestion des tickets d’assistance calculera votre délai moyen de première réponse. Commencez par suivre cette valeur moyenne. Plus tard, vous pourrez passer au crible les données pour révéler les nuances qui pourraient être dissimulées derrière les moyennes. Si votre objectif est d’atteindre un délai moyen de première réponse de six heures, déterminez le pourcentage de conversations où ce délai est respecté. Quel est le délai le plus long qu’un client a dû attendre avant de recevoir une réponse ? Continuez de poser des questions de ce type pour mettre en lumière les nuances qui pourraient exister.

Types de conversations

Une mesure qui profite à la plupart des e-commerçants est la création d’un système de tri pour organiser les demandes d’assistance reçues.

Dans cette optique, un piège courant à éviter consiste à attribuer aux conversations des étiquettes qu’il est difficile de retrouver par la suite. Des tags ou des étiquettes de support inefficaces peuvent être comparés à des onglets de bookmarking abstraits qui ne permettent pas de retrouver facilement les pages mises en favori. Si vos étiquettes ne sont pas suffisamment descriptives, vous ne pourrez pas identifier l’évolution qui s’opère au fil du temps.

Lorsque toutes vos conversations de support sont regroupées, il est difficile de tirer des conclusions significatives.

Il existe cependant deux questions à poser pour évaluer si une étiquette ou un tag peut être un nom de catégorie utile :

• Que ressentiriez-vous en remarquant une augmentation des demandes ? Si l’utilisation d’une étiquette déterminée augmente soudainement, saurez-vous immédiatement s’il s’agit de bonnes ou de mauvaises conversations ? Par exemple, une étiquette de catégorie dénommée « Paiements » est beaucoup moins précise qu’une étiquette dénommée « Erreurs de paiement ». Une augmentation des demandes dans cette dernière catégorie vous alertera beaucoup plus efficacement.
• Qu’est-ce qui importe le plus ; savoir quoi, ou pourquoi ? Les étiquettes de catégories qui décrivent ce qui s’est produit, comme « Problème d’expédition », sont souvent beaucoup moins utiles que les étiquettes qui décrivent pourquoi quelque chose s’est produit. Par exemple, il serait préférable de diviser l’étiquette « Problème d’expédition » en étiquettes dénommées « Retard du transporteur » et « Retard de l’entrepôt » (entre autres) pour mettre en évidence la véritable source du problème.

En réalité, tous les indicateurs que nous avons abordés sont interconnectés. À mesure que vous suivez les indicateurs que vous avez choisis, faites attention à la façon dont ils s’impactent mutuellement.

Par exemple, vous remarquerez peut-être qu’à mesure que le délai de première réponse diminue, la satisfaction client augmente. Et peut-être qu’il existe un seuil à partir duquel la réactivité commence à nuire à la qualité de vos réponses. Lorsque les scores de satisfaction client changent, cela indique souvent un problème plus profond qui a fait surface dans votre boite de réception d’assistance.

Un excellent support est un avantage concurrentiel

Au premier abord, de nombreux propriétaires d’entreprise peuvent penser que le support client est une corvée inhérente aux couts de gestion d’une activité de vente, ou sentir l’obligation de proposer un support comparable à celui des grandes marques. Mais avec le temps, la plupart des entrepreneurs parviennent à trouver leurs marques en réalisant que le support est une activité stratégique qui génère des revenus et qui peut constituer un avantage concurrentiel majeur.

Et cela ne nuit nullement à l’élément humain. Malgré le besoin d’être stratégique, de suivre les KPI de support client, et d’optimiser l’efficacité des opérations, un service de qualité reposera toujours sur la création d’un rapport personnel et humain avec les clients.

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Article publié par Aleks Ignjatovic

Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original : Gregory Ciotti
Traduction et adaptation : Mehdi Chakir

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