Checklist de confianza para una tienda online: ¿Hasta qué punto es fiable tu ecommerce?

La confianza del cliente es la base de cualquier negocio de éxito y el motor detrás de cada venta. En un mundo en el que los consumidores tienen infinitas opciones al alcance de un clic, los empresarios pueden hacer un seguimiento de muchas métricas, pero la más importante, la confianza, sigue siendo difícil de medir con precisión.

¿Cómo puedes generar confianza en los compradores cuando visitan tu tienda online por primera vez? ¿Qué elementos de la experiencia de compra pueden fomentar la confianza o, por el contrario, romperla? 

Una checklist de confianza para una tienda online es una herramienta clave para identificar las áreas en las que tu empresa puede mejorar y ofrecer una experiencia que invite a los clientes a confiar y comprar.

¿Qué hace que una tienda en línea sea fiable?

En Shopify, hemos investigado a fondo esta cuestión. El año pasado, entrevistamos a un grupo heterogéneo de compradores norteamericanos, invitándoles a que nos hablaran de una compra reciente de un producto o en una tienda en la que nunca habían comprado. 

Además, les pedimos que hicieran una compra real de hasta $40 en una tienda Shopify con la que no estuvieran familiarizados.

Nuestro objetivo era responder dos preguntas clave:

• ¿Cómo se forma la confianza para los compradores que evalúan una tienda nueva o un producto desconocido?
• ¿Qué páginas o elementos de una tienda son esenciales para generar confianza en el cliente?

Analizando sus acciones y decisiones durante estas compras, identificamos patrones claros que distinguen entre los elementos que generan confianza y los que la rompen en las tiendas online.

Los elementos que generan confianza son detalles de diseño y contenido que tranquilizan a los compradores, disipan dudas y les hacen sentirse cómodos al realizar una compra. 

Por el contrario, los que merman la confianza son elementos que despiertan sospechas, haciéndoles cuestionar la legitimidad del negocio y si comprar en él es seguro.

Hoy compartimos contigo estas conclusiones para que puedas introducir mejoras en tu tienda online, aumentando su fiabilidad y animando a los compradores que realizan una compra por primera vez a completarla. 

Además, hemos creado una checklist de confianza para tiendas online que puedes descargar y utilizar mientras estás creando tu sitio web o para ajustarlo una vez lo tienes, asegurándote de que cumples las expectativas de tus clientes y fomentas su confianza.

Descarga la checklist de confianza para tiendas online

Cómo ganarte la confianza del cliente en tu sitio web

Ganarte la confianza del cliente comienza desde el primer momento en que visitan tu sitio. Mantener y fortalecer esa confianza depende de la calidad de la información que compartes y las pruebas sociales que respaldan tus afirmaciones.

Nuestros hallazgos revelaron cinco elementos esenciales para generar y aumentar la confianza del cliente en una tienda online, empezando con una primera buena impresión.

1. Causa una primera buena impresión con tu página de inicio

Lo que el cliente se pregunta: ¿Es fiable este sitio? ¿Puedo navegar fácilmente y encontrar lo que busco?

Objetivo empresarial: Crea una página de inicio acogedora que establezca el tono profesional de tu tienda y facilite la navegación.

Los compradores suelen ser especialmente críticos con el diseño y la estructura de una tienda en su primera visita, independientemente de si conocen el producto que buscan. Tu página de inicio es, a menudo, el primer punto de contacto, lo que la convierte en una oportunidad clave para generar confianza y guiar a los visitantes hacia las siguientes etapas del proceso de compra.

Según nuestro estudio, estos son los elementos esenciales que los compradores valoran en una página de inicio, junto con otros detalles adicionales que pueden inclinar la balanza a tu favor:

Imprescindible

• Contenido coherente y bien cuidado: Fotografías de alta calidad y textos libres de errores.
• Diseño limpio y organizado, especialmente importante para los compradores en América del Norte.
• Navegación de categorías clara y funcional en todos los dispositivos.

Recomendado

• Nombres de categorías claros y fáciles de entender (por ejemplo, Tienda, Hombres, Mujeres, Contacto).
• Para ventas internacionales: Contenido traducido al idioma del comprador y precios en la moneda local.
• Páginas que carguen rápidamente y sin errores, ya que los compradores suelen percibir problemas de rendimiento como señal de poca confiabilidad.

Ejemplo: Cómo la página de inicio de Hat Club promueve la confianza del cliente

Por ejemplo, Hat Club, un negocio que vende gorras de marca y con licencia. Una de las ventajas competitivas de la tienda es su membresía Hat Club, un programa de fidelización que permite a los compradores obtener gorras a un precio con descuento. 

Para ganarte la confianza de los clientes fieles y crear relaciones duraderas, hay que llevar a los visitantes más allá de la página de inicio y presentar el programa de fidelización como una ventaja adicional.

¿Qué está haciendo bien Hat Club con el diseño de su página de inicio?

• Un diseño limpio y una navegación intuitiva que invitan a los compradores a profundizar en su sitio.
• La sección «Las novedades de esta semana» resalta productos únicos, generando interés y confianza en su oferta.

2. Proporciona a los clientes información esencial

Lo que el cliente se pregunta: ¿Este producto resuelve mi problema? ¿Está bien hecho y tiene el tamaño o dimensiones correctas? ¿El precio es justo y puedo permitírmelo?

Objetivo empresarial: Hacer que la información clave sobre el producto sea fácil de encontrar mediante páginas de producto completas, resultados de búsqueda precisos y páginas de colección bien organizadas.

Una vez que los clientes potenciales abandonan la página de inicio, suelen navegar a una página de producto. Este es el lugar donde evalúan si un artículo cumple sus expectativas, tanto si visitan una tienda nueva como una marca conocida.

Para que los clientes perciban el valor de los productos, el diseño y los elementos de la página deben proporcionar toda la información necesaria. Esto incluye imágenes, descripciones detalladas, tablas de tallas, información de inventario y detalles de envío.

Aunque no existe una fórmula única para crear la página de producto perfecta, nuestras conclusiones destacan ciertos elementos que son fundamentales para crear confianza, independientemente del sector. Estos detalles esenciales deberían estar presentes en cualquier checklist de confianza para tienda online que prepares al lanzar o actualizar tu ecommerce.

Imprescindible

• Fotos variadas del producto en alta calidad para cada página.
• Descripciones de producto organizadas en secciones claras y fáciles de leer.
• Una tabla de tallas (cuando aplique), idealmente con conversiones para distintos sistemas de medidas.
• Reseñas recientes y testimonios en la misma página del producto.

Recomendado

• Política de devoluciones e información de envío incluidas directamente en la página del producto.
• Videos del producto que muestren usos prácticos o detalles adicionales.
• Para usuarios de escritorio: una opción de «vista rápida» en las colecciones para explorar productos sin abrir una nueva página.

Ejemplo: EM Cosmetics deja que sus fotos digan más que mil palabras

EM Cosmetics es una marca de maquillaje que promueve la autoexpresión a través de sus productos. Dado que los productos de belleza impactan directamente en la apariencia y, a menudo, en la identidad de sus clientes, es esencial que los compradores puedan visualizar los resultados antes de realizar una compra.

Para generar la confianza con sus clientes, EM Cosmetics debe explicar claramente cómo sus productos satisfacen las necesidades de cada comprador, no solo con fotos de productos, sino también a través de casos y ejemplos de uso específico. Por lo tanto, la marca destaca su sección de reseñas como complemento de sus descripciones detalladas y visuales de producto animadas.

¿Qué está haciendo bien EM Cosmetics con su página de producto?

• Las descripciones son claras, concisas y organizadas con secciones y subtítulos.
• Se proporcionan las medidas del producto tanto en mililitros como en onzas líquidas.
• En la parte superior, los compradores encuentran de inmediato el número total de reseñas y la calificación promedio.
• Para productos agotados, la marca ofrece una opción para que los clientes se registren y reciban una alerta cuando haya reposición.

Este enfoque integral asegura que los clientes de EM Cosmetics se sientan informados, valorados y respaldados en cada etapa de su experiencia de compra.

3. Comparte tu historia y por qué comenzó el negocio

Lo que el cliente se pregunta: ¿Es este un negocio honesto? ¿Trata a sus clientes de manera justa?

Objetivo empresarial: Generar confianza en el comprador demostrando que tu negocio es legítimo. Si tu marca tiene una misión o valores, comparte la historia de tu marca y por qué se fundó el negocio.

Hemos descubierto que muchos compradores visitan la página «Sobre nosotros» para conocer más sobre la marca y las personas detrás de los productos. Esta página debe responder las principales dudas de los clientes y tranquilizar cualquier preocupación.

1. Legitimidad: Los compradores quieren asegurarse de que el negocio sea real y que tenga planes de mantenerse a largo plazo. Una página de «Contacto» con información como un número de teléfono, correo electrónico profesional y dirección física (si aplica) puede reforzar esta confianza.
2. Propósito: Algunos clientes, especialmente aquellos interesados en valores como la sostenibilidad, buscan una conexión más profunda con las marcas. Compartir la misión y los principios de tu negocio puede hacer que los clientes se sientan alineados con lo que representas.

Imprescindible

• Una página de «Sobre nosotros» que cuente la historia detallada de tu marca.
• Una página de «Contacto» que incluya un número de teléfono.

Recomendado

• Un correo electrónico profesional asociado a tu dominio (por ejemplo, [email protected]).
• Opciones de contacto en línea, como un chat en vivo para la atención al cliente.
• Dirección física de la tienda o almacén, si corresponde.

Ejemplo: Tease conecta con los clientes compartiendo sus valores

Tease, una marca especializada en té suelto de origen sostenible, va más allá de solo vender productos. Sus principios, como el compromiso con la sostenibilidad y el empoderamiento femenino a través de su Programa Charitea, son parte fundamental de su identidad. Estos valores están hábilmente presentados en su página «Sobre nosotros» generando confianza y afinidad con sus clientes. Integrar esta conexión emocional es, sin duda, un paso clave dentro de la checklist de confianza para tu tienda online.

¿Qué está haciendo bien Tease con su página «Sobre nosotros»?

• Pone tus valores en primer plano, conectando con clientes que comparten tu propósito.
• La estructura es clara y detallada, lo que permite a los compradores comprender su misión.
• Explica su origen y el papel de su fundador en la visión del negocio.

Ejemplo: Kotn refuerza la confianza del cliente con una página de Contacto

Kotn es una marca que produce ropa de algodón egipcio, auténtico y éticamente obtenido, que vende en su tienda en línea y en sus ubicaciones minoristas en Canadá. Kotn genera confianza en la página de «Contacto», que a menudo se pasa por alto, permitiendo a los clientes acceder a ella a través de su canal preferido y ofreciendo toda la información necesaria y orientación sobre cuál canal es el más adecuado, según la pregunta del cliente.

¿Qué está haciendo bien Kotn con su página de «Contacto»?

• Utiliza una dirección de correo electrónico profesional para contactar servicio al cliente.
• Proporciona enlaces a sus redes sociales.
• Proporciona un método de contacto directo vía correo electrónico y teléfono para sus tiendas físicas y minoristas.

4. Muestra la satisfacción actual del cliente

Lo que el cliente se pregunta: ¿Otros clientes piensan que el producto es como se describe? ¿La empresa trata a sus clientes de manera justa?

Objetivo empresarial: Proporcionar a los clientes prueba social sobre tu marca y sus productos.

Aunque los testimonios positivos de los clientes pueden ser útiles, nuestra investigación reveló que los compradores valoran mucho la tranquilidad que les dan las opiniones imparciales de clientes reales sobre productos y tiendas.

Al considerar una compra en un nuevo sitio web, los compradores quieren leer reseñas en páginas de productos, sitios externos y marketplaces, y redes sociales antes de completar la transacción. Específicamente, los compradores buscan advertencias explícitas de clientes existentes, o comentarios que contradicen lo que una empresa dice en su sitio web.

En las redes sociales, los compradores pueden, por ejemplo, utilizar un cálculo mental simple para determinar si la proporción entre seguidores de Instagram y «me gusta» tiene sentido y es real.

Es esencial que los propietarios de negocios entiendan que el sentimiento de la comunidad puede ser lo que haga o deshaga la decisión de comprar un producto. Por ello, incluir reseñas verificadas debe ser parte esencial de cualquier checklist de confianza para una tienda online.

Imprescindible

• Reseñas positivas de productos con una calificación promedio de 70% o más.
• Opiniones publicadas en redes sociales y sitios externos, como Facebook, Google o Amazon, con comentarios mayoritariamente positivos.
• Reseñas descriptivas sobre la calidad del producto y la experiencia del cliente.
• Una presencia activa en redes sociales como Instagram y Facebook.

Recomendado

• Reseñas que incluyan fotos y videos de los clientes.
• Opiniones detalladas que mencionen características personales del cliente mismo (útil para productos como ropa o belleza).
• Enlaces visibles a los perfiles de redes sociales de la tienda.

Consejo: Usa una aplicación de reseñas de la tienda de Shopify para permitir que tus clientes suban multimedia con sus testimonios.

Ejemplo: EM Cosmetics resuelve las dudas y curiosidades de los clientes con reseñas

EM Cosmetics crea prueba social a través de las reseñas de productos y, específicamente, animando a los clientes a adjuntar fotos y otros detalles. Esta transparencia abre la marca a posibles críticas, pero también infunde confianza en los futuros compradores y les da la oportunidad de descubrir una reseña que les ayuda a decir: «Es como yo».

¿Qué está haciendo bien EM Cosmetics con sus reseñas de productos?

• Su sección de calificaciones muestra un promedio claro de cinco estrellas y una recomendación del 100%.
• Las reseñas incluyen fotos y descripciones proporcionadas por los clientes.
• Se pide a los reseñadores que compartan detalles personales, ayudando a otros compradores a identificarse y tomar decisiones de compra más informadas.
• Cuando usas un motor de búsqueda y buscas «reseña de em cosmetics», aparecen varios videos con reseñas sobre la marca y los productos, así como artículos de reseñas de los productos y la tienda publicados en sitios web populares.

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El sentimiento comunitario puede ser decisivo en el proceso de compra.

5. Asegura que la transacción sea transparente y fácil

Lo que el cliente se pregunta: ¿Cuál es el coste de entrega y cuánto serán los impuestos o aranceles? ¿Las opciones de pago son conocidas y seguras, y funcionan bien?

Objetivo empresarial: Eliminar las dudas y el riesgo de los clientes al calcular el coste total en el envío y el pago.

El conocido dicho «El precio es lo que pagas, y el valor es lo que obtienes» ilustra cómo, además de una buena presentación visual y descripciones convincentes, los compradores también quieren conocer el precio total que pagarán, con todos los descuentos y tasas incluidos, lo antes posible en el proceso de compra. Este elemento es esencial en cualquier checklist de confianza para una tienda online.

Imprescindible

• Política de devoluciones clara y fácil de entender.
• Política de envío detallada para pedidos internacionales, que especifique quién asume los aranceles e impuestos.

Recomendado

• Costes de envío claros y visibles.
• Función para aplicar códigos de descuento y editar el carrito antes de la compra.
• Métodos de pago familiares y fiables, como PayPal o Shop Pay.
• Opción de seguimiento del estado del pedido.
• Recompensas y descuentos para futuras compras visibles en la página de confirmación del pedido.
• Para tiendas internacionales, un conmutador de idioma y moneda.

Ejemplo: L.L. Bean genera confianza del comprador a través de la transparencia en sus transacciones

L.L. Bean, un minorista de ropa para actividades al aire libre conocido por su generosa política de devoluciones, ha hecho todo lo posible por satisfacer y fidelizar a sus clientes. Para una marca cuya misión y valores se basan en la lealtad y en hacer felices a los clientes, es vital que ponga toda la información clave sobre una transacción en las páginas de producto y durante el proceso de pago, para que no haya sorpresas al hacer un pedido.

¿Qué está haciendo L.L. Bean para mostrar que la transacción es fácil?

• Comunicar claramente la inclusión de impuestos para el envío internacional.
• Ofrece una política de envío gratuito y detalla la velocidad estimada de envío junto con las políticas de devolución.
• Destaca métodos de pago fiables, como PayPal, en la parte superior de la página de pago.
• Desglosa todos los descuentos y tarifas antes de finalizar el pedido, asegurando que el coste total sea claro.

Los clientes recompensan a las empresas en las que confían

Mantener la confianza de los clientes puede ser un aspecto que muchas empresas pasan por alto, especialmente las que acaban de empezar. Las empresas que cumplen sus promesas tienden a no cuestionar su propia fiabilidad, pero es crucial recordar que la confianza es, en el fondo, una cuestión de percepción y algo que toda empresa debe esforzarse por construir y mantener.

A medida que crece tu base de clientes, tu empresa tiene la oportunidad de forjarse una buena reputación mediante un excelente servicio de atención al cliente, recomendaciones boca a boca y una estrategia de marketing que destaque la satisfacción de tus compradores. Cuando se establezca la confianza, tu marca hablará por sí misma, y puede que los mínimos detalles de tu sitio web no sean tan decisivos.

Aun así, es esencial aplicar prácticas probadas que hagan que tu tienda online proyecte profesionalidad, claridad y confianza. Aplicar estrategias como las incluidas en la lista de comprobación de confianza de la tienda online no solo da tranquilidad a los compradores, sino que también mejora su experiencia, fomenta la retención de clientes y, con el tiempo, puede impulsar un crecimiento significativo de tu negocio.

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